返回后，郑某投诉理由是：第一，国内旅游组团合同规定，旅游费用中已含住宿餐饮费；第二，导游给她房卡时没有告诉她一人住要补房差，提高住房标准应征得她的同意，何况她没要求住单人房，因此不同意支付房差。

　　旅行社辩称：签约时已经告诉一个人去玩可能产生的房差要客人自负。客人所交的住宿费不含房差；行程表也规定，如产生单人房差，客人须另外补足。地陪尽量减少单人房差，实在没有办法调整时，才让客人住单人间。地陪为了不影响客人在旅途中的愉快心情，最后一天才提出补房差。

　　点评：本案的争议焦点是出现自然单间的房费如何承担的问题。

　　按旅行社行业惯例，旅行社一般在报名须知或行程表中规定：“报名出现自然间(单男或单女)请补交房差”。从消费者角度看，自然单间的出现并非消费者过错，旅行社将自然单间的费用强加给消费者接受，这个条款实际上是增加消费者的义务，有不公平之处，有“霸王条款”之嫌。但从旅行社业角度看，对旅行社来说，双人住与单人住的双标间成本不同，旅行社对享受单间的客人收取房差，是出于维护其经营的合理利润；客人享受了单间，应付出对价，体现权利义务相一致原则。旅行社向客人收取房差并不违背常理。旅行社业是市场化程度较高的行业，在市场经济社会，这是消费者与旅行社之间的利益博弈，取决于双方当事人的意思自治。

　　在这个案例中，旅行社主张其已向郑某说明了该条款，且行程表已载明该条款。但该社却无法举证证明该事实。虽然“报名出现自然间(单男或单女)请补交房差”是旅行社作业惯例，但该惯例并不必然成为合同的条款。因此，该主张事实不能成立。如果旅行社在郑某报名时向其告知上述条款并予以明确说明，客人签字同意接受该条款，当事人应按该条款履行。

　　如果旅游合同对房差由谁承担问题没有特别约定，当事人应按照通常理解履约。通常理解是客人交付的旅游费用已含住宿费，出现自然单间的房差由旅行社自行承担。参照《合同法》第300条规定“客运合同承运人提高服务标准的，不应当加收旅客票款”，该社不能擅自向郑某加收房差。

　　双方当事人在履行旅游合同中出现自然单间，旅行社要向客人收取房差，应当与客人协商，并征得客人的书面同意，不能采取胁迫手段。依据《合同法》第54条第2款规定，一方以欺诈、胁迫的手段或乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤消。在本案例中，郑某举证(通过自己陈述以及其他客人证言)证明，地接社胁迫客人，若不交钱就不让客人上车以及上飞机，致使客人被迫签下了欠条。该欠条是可以变更或撤消的。